De commencer d’abord par le plus facile : écouter

La meilleure manière de le faire est d’aller sur search.twitter.com, et de taper sa marque, d’aller sur Google box search, et Facebook va lancer bientôt son moteur de recherche. C’est la base, mais finalement il y a assez peu de marques qui le font. Sur Seesmic, on a organisé ces recherches sur plusieurs colonnes, et on peut configurer ces différentes colonnes, ce qui permet de tout surveiller en même temps. Les entreprises ont en effet généralement plusieurs marques et plusieurs termes qu’elles veulent suivre.

Ensuite, de répondre quand notamment les gens sont mécontents, critiques

Cela n’a l’air de rien, mais c’est très difficile et très peu de marques le font, parce qu’elles ne sont pas du tout habituées car c’est public. En général, la réponse des marques est complètement déconnectée de la demande croissante des utilisateurs pour avoir une réponse publique de ces marques. Leur argument est que les seules personnes habilitées à s’exprimer en public sont les responsables presse ou le marketing. En fait, c’est une catastrophe car on laisse un bouche à oreille négatif se propager. Il faut donc répondre. Cela pose problème car les marques réalisent qu’elles ont besoin de ressources qu’elles n’ont pas. Nous, toute petite entreprise (20 personnes), une personne est dédiée à plein temps à cette tâche. Pour moi, c’est beaucoup plus important que n’importe quelle autre type de marketing qu’on pourrait faire, car à chaque fois, les utilisateurs sont contents parce qu’on leur répond, parce qu’on les aide. Ils vont en parler à d’autres et ainsi de suite. Pour moi, cela vaut cent fois une page de pub dans le New York Times.

La troisième recommandation est évidemment, quand on répond, de le faire de manière transparente, de ne pas cacher les problèmes, de les reconnaître.

La quatrième action à mener, uniquement lorsqu’on a réalisé les trois premières, c’est de partager tous les jours, quotidiennement, sur ces réseaux eux-mêmes, c’est à dire qu’il faut avoir une présence de la marque, surtout pas de manière « corporate marketing », à savoir pénible et peu intéressante pour les utilisateurs. Ce que veulent les gens, ce sont des marques accessibles, sympathiques, ouvertes, et qu’on sente qu’il y ait des gens derrière. Servir toute la journée des informations produits, cela ne suffit pas.

Ces quatre points là vont prendre cinq à dix ans pour que les marques en comprennent l’intérêt

En comprenne l’importance et y attribuent des ressources. Les marques aujourd’hui investissent des fortunes en marketing, en publicité, sans se rendre compte qu’elles ignorent complètement leurs fans, leurs utilisateurs. Le temps que cela prend pour intégrer ce constat m’étonne énormément ! Aux États-Unis, les marques qui sont toujours citées pour leur stratégie sur les réseaux sociaux sont Wholefoods, qui a une quinzaine de comptes Twitter, Dell, BestBuy, et les compagnies aériennes, comme Southwest et Jet blue, qui sont les deux low costs qui répondent de manière incroyable : si vous râlez parce que votre avion est en retard, vous posez une question et ils vous répondent immédiatement sur Twitter. Cela surprend les gens très positivement ! Air France commence à répondre aussi.

Loïc le Meur, top blogueur, est P-DG fondateur de Seesmic, créateur de la conférence leweb3, rendez-vous international des blogueurs, qui se tient chaque année en France début décembre.