Une communauté virtuelle ne se conçoit pas selon la même logique qu’une campagne de marketing traditionnelle (c’est-à-dire acquérir un maximum de clients à court terme pour ensuite délaisser ces derniers au moment où la campagne prend fin).

Ce qu'il faut intégrer comme fait pratique et concret, c'est qu'une communauté virtuelle évolue à moyen et à long terme de manière à englober les trois facettes du marketing soit :

1°) l’acquisition,
2°) la satisfaction,
3°) la rétention des clients.

Ce sont bien évidemment les points deux et trois qui sont importants, le web jusqu'alors se réservant - avec souvent de belles réussites - le point numéro un.

C’est donc pour cette raison que la communauté exige une vision s’échelonnant sur plus d’un trimestre.

D'abord parce que sur Internet, tout prend du temps.

Ensuite pour que les gestionnaires et les décideurs aient les ressources (morales et financières) disponibles pour soutenir un projet pendant toute l’année.

Ce faisant, l’équipe pourra établir un véritable lien entre l’entreprise et les clients.

J'ajoute un autre point, c'est que la messagerie électronique - e-mail - n'a pas évoluée d'un pouce depuis le siècle dernier. C'est d'ailleurs le postulat de départ du prochain "Google Wave". Pour conduire et piloter un projet collectif, les limites du mail sont aujourd'hui assez clairement identifiées :

  1. Risques de spams et donc de messages non arrivés ("T'as pas reçu mon dernier mail ?!").
  2. Pollution de la boîte mail (déjà bien engorgée)
  3. Versions de documents approximative (quelle est la dernière version, déjà) ?
  4. J'en passe et des meilleures...

L'idée de ces communautés virtuelles est de permettre à l’entreprise d’être constamment à l’écoute des besoins de ses membres et ainsi, démontrer une volonté à converser avec ces derniers une relation privilégiée.

Je pense, nous pensons - peut être à tort - que ce type de stratégie peut désormais s'appliquer à n'importe quelle pme, même toute petite, pour peu que la stratégie soit claire, les produits de qualité et le service client compétitif, ce qui est le cas de l'immense majorité des pme de notre beau pays.

A suivre...